主持人：听众朋友上午好，这里是来自FM103.9兆赫北京交通广播汽车天下我是梁洪。欢迎大家关注我们的汽车江湖，本周四我们给大家带来的是我们汽车江湖年底总结版，每年到年根的时候我们都会总结这一年来汽车江湖的一些重点投诉案例，是希望通过我们每一年的总结能够给很多的汽车厂家很多的经销商们提一个醒，也希望在09年到来的时候这样的错误或者这样的问题或者这样的缺点不要再发生。今天我们这期总结节目和大家一起来关注一些高端车品牌的投诉。不同的品牌但是很多的投诉问题却是一样的，而一些高端品牌对于听众朋友以及一些购买这些车的用户来讲他们的期待值是很高的，因此对于这样的车出了问题恐怕解决起来就会更加复杂更加难办。我们今天就和大家一起看一看08年一些比较高端的品牌他们在发生了故障之后到底是怎么样解决的。我们首先看了一下在汽车江湖当中点名比较高的品牌包括有克莱斯勒，从300C到吉普我们接到的案例并不亚于在市场上保有率很高的车型，我们先来看一个比较有代表性的案例，我们这位克莱斯勒300C的车主是07年10月买的车，开到三千公里的时候就发现明显的发动机异响，经过厂家技术专家的会诊说是气门顶盖和顶柱的问题，但等开缸后法又不是，于是又重新推测可能问题是出在了发动机的底部，车主不愿意反复拆装发动机，要求换车，经过多次协商之后厂家答应给更换发动机，但是车主仍不满意，担心磨合不好会对今后的使用造成影响。车主提出为了这件事情折腾了很长时间，如果要换发动机就提出更近一步的经济补偿，如果不行就要求换车。经过前期的采访我们了解到在更换发动机之后厂家说已经和车主签订了一份协议，协议的大概内容是自有车牌号某某的车经双方友好协商更换发动机一台，此协议经双方认可不得透露特此证明。因为这个协议传真件很模糊根本看不清，另外一方由用户的签字厂家的回复说经过协商他们为客户更换了发动机总成，同时为了保护客户的安全在交车之前以及由技术人员对车进行了全面的检测，车主面对这样的回复就质疑这个问题，第一事情当初他签字同意更换这个发动机是在已经折腾了很长的情况下签的，他说签完之后本来想要求换车，但是4S店说你已经签了协议表示你认可维修不能再有别的方法。但是车主现在就怀疑这个车本身就是二手车想查一下实际里程数，他说这样的协议到底具不具备一定的法律效应，他说如果具备法律效应车主已经同意更换发动机了是不是他就不能再提出别的要求了。拿到这份协议，我们来听一听邱律师对此事的卡法。
　　
　　主持人：邱律师您好，这个协议您也看到了，如果说双方签字就是白纸上写了几句话，从法律的角度上来讲，它具备法律效益吗？
　　嘉宾：这个协议不是很清楚，从法律来讲的话如果双方和议的话双方都应该履行协议。什么情况下可以变更呢？是以欺骗的手段签订的，或者有失公平或者有重大误解。在公平的基础上自愿的基础上双方签订的维修协议更换协议这样协议约定的内容不违法是有法律效力的。如果受欺诈或者有重大误解或者由于其他原理可变更可撤销就具体问题具体分析。如果换发动机即使换了期间给他造成了损失造成的误工误时厂家或者经销商应该给予适当的补偿和赔偿。
　　主持人：更换了发动机之后消费者还有没有权利进一步提出其他的要求？
　　嘉宾：更换发动机消除了故障恢复了产品应该拥有的使用性能，如果给消费者造成了误工误时还有其他的损失，在合同约定当中如果放弃了就不能补偿，如果没有这条约定的话那么消费者仍然可以向厂家或者经销商主张这个权利。
　　主持人：非常感谢邱律师。
　　
　　主持人：我们刚才听到了邱律师从法律的角度对此事的看法，我们每期的节目当中都会请到汽车江湖的大侠新华社的著名记者南辰为我们做年终的点评。对于克莱斯勒这起投诉案例从媒体的角度又能够看出哪些不同的地方，我们有请南辰。
　　嘉宾：对于克莱斯勒这个投诉，我认为厂家确实要反省自己的服务出了问题，不能利用不平等的条约让消费者放弃正当的权利，另外大家都知道在美国通用福特克莱斯勒这三大巨头最近面临的困境当中克莱斯勒应该说是最危险的，也是最被动的。那么如何不让这种被动影响到它在中国市场的发展前景，我想最明智的做法就是在售后服务以及产品的品质方面给中国的消费者足够的信心并且作出有效的承诺，我想克莱斯勒应该在近期对自己未来的发展战略做一项梳理，尤其是在提升售后服务品质方面。
　　
　　主持人：我也在反思这样一个问题，在今年年底金融风暴之中，处在漩涡中心的除了金融业房地产之外马上就是汽车，一段时间以来三巨头以及他们所要求的国家所给予的补偿的金额一直以来都是各个媒体所关注的一个焦点问题。同时我们也看到美国的这几大汽车厂商在中国的发展也显出了完全不同的态势，比如上海通用在中国就有稳扎稳打的发展趋势，其实尽管通用在美国发生了剧变，可能对于上海通用会有一些影响但也不会是致命的。反看克莱斯勒，在中国的发展从来都是举步为艰，不是特别的顺利，严格来讲克莱斯勒来中国的历史真的不短了，而且有段时间克莱斯勒的产品在国际上还是不错的。我们日常买车不光是买商品本身还是买了整个企业的文化，所以产品第一从社会角度来讲是不是做得好，第二从生产工艺质量控制上是不是做得好；第三就是国产化的问题，随着市场竞争的激烈大家都在降低生产成本，虽然是低层次的手段但就目前来讲恐怕也是有效的。所以国产化会高一些，在国产化的进程当中你还能不能保证质量？再来看克莱斯勒在中国的发展，现在有关部门并没有批准它拆程两个合资企业，因为它在控股上又不占优势造成了很尴尬的局面，而且在中方合作伙伴的选择上据说以后也会有变数，北京目前已经程了很多大企业强占商机的宝地，未来的大企业会在这个宝地上进行角逐。对于克莱斯勒这样有些尴尬的企业他该怎么办呢？下面听新华社记者南辰对此事的反应？
　　嘉宾：我们在市场上现在有这么一个现象，一个是克莱斯勒现有的车它的打折力度在它的同级产品里是最大的。另外我了解到消费者早期买的克莱斯勒300C处理的时候就非常难处理。因为现有的新车的价格已经跌了很多，使它的二手车在处理起来就得割很多的肉，消费者感觉到很心疼。这也是由于克莱斯勒在经营这个品牌的时候也应该有长远考虑的，如何让你这个品牌，尤其是二手车这块残值更高，可能需要企业有长远的考虑。
　　
　　主持人：非常感谢南辰的评论，您正在收听的是由北京交通广播正在播出的汽车天下汽车江湖特别节目，路况之后继续今年的汽车江湖评论节目。
　　
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　　主持人：在一段路况之后欢迎大家回到我们正在播出的汽车江湖，在每年年底的时候我们都会制作汽车江湖的特别节目，一个是为了梳理一下全年我们的节目，最大的目的还是通过梳理和总结来看一看到底哪些品牌和企业在汽车江湖上的投诉率是比较高的，到底是什么样的问题反应在汽车江湖当中是比较集中的，同时挑选出一些比较具有代表性的典型案例和大家再次做一下回顾，这样的回顾希望让我们的企业、经销商同时也希望听众和我们一起做一个反思，反思一下在过往的一年当中我们什么地方的服务做得不到位，我们什么地方的产品还存在缺陷，而对于消费者来讲也需要一些反思。比如说是不是很多时候我对自己的车并不是真的那么了解？是不是很多时候我在拿着法律武器的时候真正能够做到提出合情合理合法的要求，我是梁洪，感谢大家继续关注我们今天汽车江湖的特别节目。
　　
　　张先生今年7月买了一辆美国原装进口5.7排量的指挥官，买了当天就觉得转向不太对，向右打方向盘的时候一松手方向盘很快转回来了，转得力度特别大，几乎要打到左边，一直查不到原因。奥运会之后车子上牌，有一次打轮的时候一松手直接方向盘就打到另一边而且把别人的车也剐了。跑了一千公里车子开始发抖，4S店说车子的插速器锁住了，一会儿又说转向机坏了，一会儿又说前轮插速器坏了，张先生希望厂家能够给个明确的答复，这个车到底出了什么问题同时希望厂家给予补偿。我们马上和克莱斯勒取得联系，在节目当中来了个三方代表通话，现在我们一起回顾一下三方通话的情况。
　　
　　我们现在三方可以进行一个通话了，先请张先生把您这部车的详细希望再做一个描述，直播间有我们的专家也有我们修车方面的专家，很想听您再详细把车的问题说一下。

　　车主：我是指挥官5.7排量的车主，今年7月30号在4S店买了一辆5.7排量美国原装进口的指挥官，由于是新车里程数显示28公里，不好说什么。第二天感觉仍然不对，转向方向感不好，转向时方向盘向右打盘力道很大，后来技术人员给我做了检查说没问题。我是有20多年驾龄的老司机，这是我的第九辆车，我开车去过西藏去过海南，跑了很多地方，我换了一家4S店后来给我做了四轮定位和电脑检测，最后判断是方向盘故障，要是换件的话至少要两周从国外进口件，建议我回到原来的4S店。当时买车已经两个多月，觉得车有问题没有上牌照，跑了刚一千公里，听了这么多专家的话和数次到买车店里咨询试车，感觉这个车的转向回轮过猛。

　　10月15号开这辆车去了吉林来回三千公里，到了吉林之后毛病更加严重，转向的时候车发抖并伴有异响。我只好壮着胆子开回北京，又去4S店检查说半轴有问题，到另外一家4S店说半轴有问题不敢修，又送回到买车的4S店。这次技术人员表示更换总成。把这个车从4S店开出来的时候把别的车刮了，当时车没有上牌照只好私了。这个车给我造成经济损失的同时也造成精神上的伤害，我现在想换一辆全新的车不再追究其它损失。

　　我去了4S店，克莱斯勒厂家比较重视也派代表，他们态度都很好，又是端水又是让座，但是就是不办实事。就像我们去饭店里面吃饭，说这是他们的拿手菜没问题，结果我们吃出苍蝇来，现在把苍蝇挑出来告诉我没问题，你看苍蝇给你挑出来了你接着吃吧。我这盘菜吃出苍蝇来了，现在把苍蝇挑出来我再给你换一盘肉接着吃。现在等于是这么一个情况。我现在不想追究这个车到底出了什么样的毛病怎么修，现在就是压根儿这盘菜就不要了。

　　梁洪：那一旁克莱斯勒的售后服务经理兰先生，现在想问问您这盘菜能给撤了吗？

　　兰先生：我们对于车辆有一些保修规定，我们按照这个规定执行，我们跟张先生提议过，这个车的问题是差速器，我们不用修护的方式，决定给张先生的车子换成一个车子的差速器总成，对于给张先生造成的不便我们给予一定的补偿。张先生要求换一辆新车，如果我们没有能力解决这个问题可能我们会考虑，可是对于张先生车辆问题我们是有能力予以解决的，我们应该要按照我们既定的政策来执行。

　　梁洪：直播间的两位专家已经听清楚整个事情的来龙去脉，南辰你觉得呢？

　　南辰：又遇到了同样的问题，我跟张先生解释一下他提车那天看到里程是28公里有所怀疑，一般我们现在对新车零公里的定义并不是说绝对的零公里，有可能从大库到比如4S店有可能有一定的行驶里程，我记忆当中50公里以下基本可以认同是零公里。

　　车主：我认为28公里是正常的，我买过很多次车，我不介意这20几公里，这个我理解，就是我们一般意义上说的零公里。

　　梁洪：单大侠觉得我们车主的要求应不应该被满足？

　　单方晓：应不应该被满足不是我说了算，特别重要的一点，这个过程当中就是在刚刚出现这个问题的时候如果我们的服务技师细致做过对比，在那些很轻微问题的时候就把它处理了可能不会到今天。这个是我特别要说的。你一直等着问题发展，事实上在张先生那儿有很多积蓄，积累了很多东西，那些抱怨是逐步积累出来的，因为我们厂家服务不到位造成的。

　　梁洪：我们想和克莱斯勒售后经理兰先生沟通，一会儿转向器坏了，一会儿前轮差速器坏了，前期出现问题也去了一些4S店说没问题，实际是有问题的，对于一些售后服务4S店对于车的处理问题的态度确实要打一个问号，对于这一点兰先生怎么看？

　　兰先生：如果车辆一开始就有现在这么明显的问题，4S店有能力找出来或者解决。张先生一直在开这个问题，这个问题是间歇性，长期开的时候有时候会发生锁死的现象，可是不是一直存在，所以他去4S店当时可能并没有发现这个问题，所以又让张先生把车子开走，可能是这样。如果像现在这么明显有一些问题，那我们就好判断问题，我们当时4S店可能在时间不足或者车子没有长期试车，我想张先生每天这样开可以感受到这些问题。

　　单方晓：这里面兰先生说这个其实是我要特别跟我们的同行说一下，这个是我们的失误。我们对客户的描述真的太不重视了，因为其实有很多人包括很多很高级的技都会犯这个毛病，不太相信客户的描述。其实客户每天在摸这个车，特别是那些很爱车的客户，他对车的理解和感觉真的非常非常棒。所以说当你听到他来跟你描述这个现象的时候，事实上你只是当时试了一下没有就告诉他没问题，我是专家，你回去开吧，事实上真的有问题。差速器突然锁死转向的确会有问题，尤其是在干燥的路面上会问题更大。我们只是跟人家说当时没有发现，这不是推托的理由。

　　兰先生：这个当然是4S店的疏忽，我们在发现这个问题的时候同意马上帮张先生更换总成，提出一些补偿给张先生，希望张先生能够接受我们的提议跟善意的补偿来解决这个问题。

　　梁洪：张先生，您觉得目前克莱斯勒提出的这样一些补偿包括修理方案您基本的态度还是不认可？

　　车主：如果车我刚开始就提出来的时候换了也就换了，甚至没卖过我之前就换了也是大家谁都不知道的事。我也是非常爱车的人，而且是我安全行驶大概算了一下有七八十万公里，这是我的第九辆车了。这样的话我也知道，实际上兰经理心里也很明白，这个车如果差速器一直锁着跑高速跑长途很危险，另外这个新车在磨合的时候对于发动机的磨合相当于是重载，对于轮胎也是过多的消耗，更主要的是这个都是可以拿金钱衡量的，我这个车现在跟人家刮蹭了，新车还没上牌的时候，我打了一个比方，对于我来说这是一盘有苍蝇的菜，就是这样。　　
　　主持人：我们在听过了他们的三方通话之后我们应该能够感受到，每一方都非常坚持自己的观点，克莱斯勒这种态度就是我可以修但是不能换，张先生从感性的角度我们也完全可以理解。因为如果我们是车主每天开着这个车心里很别扭，从感情上来讲提出这样的要求似乎也是能够理解的。那么从媒体的客观角度看这样的事情又反应出了当前的什么问题？汽车厂家应该在今后的工作当中怎样处理，我们一起来听，新华社著名记者我们汽车江湖的特约评论员南辰对此事的评论。
　　嘉宾：对于5.7排量指挥官这个投诉当时我也点评过，现在看双方完全可以找一个折中点取得一致，比较和谐的解决这个问题。因为我当时跟单工都说可能张先生这种情况换车可能厂家有困难，厂家可能一开始提出的弥补的条件又太轻了，我觉得双方确实应该本着和谐理性双方各退一步解决这个投诉。
　　
　　主持人：非常感谢南辰。再来看看其他高端品牌的问题。谁说贵的车就不会出毛病，运气不好的时候就会出现问题还会让你特别的心烦。我们谭先生买了一部讴歌MDX，刚刚使用不久就发现前刹车盘严重出现问题，到目前为止换了三个，但是只有第一个变形的刹车盘是免费更换其他都是自费的而且在高速行驶过程当中车子抖得非常厉害，他觉得很不放心，这么贵的车怎么也得给个质量保证吧？我们接到谭先生投诉之后第一时间跟本田中国取得了联系。本田中国是这么回复的：
　　
　　汽车江湖栏目你们好，轨道了贵栏目所反应的MDX用户谭先生刹车盘变形投诉之后，本田中国相关4S店马上了解相关情况，我们认为在一年多的使用过程当中据我们了解数据该车应该是每月公里数五千左右，也就是谭先生这部车使用频繁。在此期间谭先生换过一次刹车盘做过两次刹车盘磨光处理，而且谭先生驾驶习惯比较粗纩，4S店曾经提醒过他不宜过我使用急刹车应该匀速驾驶，刹车盘的更换和谭先生的驾驶习惯有直接的关系，我们也希望他能够仔细的用车。解决方案我们也会在第一时间通知贵栏目。
　　
　　主持人：接到这样一个回复之后我们再来听一听谭先生的电话留言。
　　嘉宾：您好主持人。
　　主持人：谭先生您好，刚才您也听到了本田中国给我们的回复，您是一个驾驶习惯特别粗纩的人吗？
　　嘉宾：我应该不算驾驶习惯特别粗纩的人，我开车已经有将近十年了。但是我今天听到他这个反馈感觉好象说由于驾驶习惯造成刹车变形和抖动这样解释不怕令人满意。
　　
　　主持人：我们从本田中国的解释上来看完全就是觉得您太狂野了。
　　嘉宾：对，我试过SUV，我这个车本身就大，他那有一种刹车盘比我这个好，我觉得用那个刹车盘应该是最合适的。但是他现在说由于我的驾驶习惯导致刹车盘变形，但是他买车的时候他也没告诉我，我的车不能急加速不能急减速。哪怕你给我找到原因我花钱去更换都无所谓，我在驾驶过程中只想要一个安全，它抖动的太厉害了。
　　
　　主持人：谭先生这样，在直播间有我们的专家，单方晓有什么问题可以直接问。
　　嘉宾：你是不是在开到一定速度轻点刹车的时候会出现这种情况？
　　嘉宾：不是，我第一次碰到这种经过是高速的情况下，然后我踩刹车，就点第一脚的时候方向盘就已经是在跳，那个时候不敢那样刹了，然后就点一下松一下，速度也不敢太快。我第一次更换刹车盘的时候我跟他讲过，他又打到厂家问了问，说是免费更换的，我换了以后没用多长时间又需要更换，我问他如果我自己花钱换的话希望能解决问题，他说只能这样了，要么就换要么就不换。去年11月我去外地，为了安全起见我就掏钱换了一个，一直就有这种情况发生。
　　
　　主持人：以往我们处理类似这样投诉的时候可能会采用横向比较的方法，您有没有比如说认识或者是在网上其他的用户有没有看看他们有没有类似您这样的反应？
　　嘉宾：有，我曾经问过两个，在停车场停下车看有这样的车我就过去问了一下，我说师傅您的车是不是有刹车盘抖动的情况？他说有，挺厉害的，他说只能抛光或者是换盘没法解决。
　　主持人：给我们的回复就是您的性子太急，您也狂野。我们看到这样一个解释的时候也不能认可，如果本田中国告诉他所有的用户说你在开我们家车的时候得特别的温柔得慢慢的加速，最好别踩刹车。
　　嘉宾：他说我长时间爬坡或者下坡造成的，我说你给我一个解释，一个解决的办法。哪怕我现在花钱把它换掉能解决问题也可以，但是现在没办法给我解决。
　　
　　主持人：从技术的角度上来讲谭先生驾驶的公里数对于目前中国汽车工业来讲它的使用率是根本不算高的，在一个非常非常正常的范围内。如果出租车的话比这个数会大很多，每个车都会频繁使用急刹车，频繁使用急刹车可能会对悬挂对刹车系统有伤害，但毫无疑问这对你车本身的品质和质量有关系。但是谭先生说的问题不止是磨损还说道了车的抖动。我们在直播过程当中马上做了短信的调查，我们发现本田的雅阁就存在这样的现象，就是由于刹车盘、片之间磨得不是很均匀造成了刹车时候抖动。这个虽然不是本田所特有的，也写车也会有，但是从我们的短信调查上来反馈，本田各款车这个现象比较突出。从案例本身的情况上来看我们曾经不止一次的听到过厂家关于车主自身驾驶情况的声明，到底车主自身驾驶是不是真正导致车子出现问题，以这样一个方式回复一个买了他们70多万车子的用户，厂家到底合适不合适。如果一款车不能够急刹车请您一定要在车主买车的时候现场说明。
　　
　　主持人：下面我们来听听南辰对此案例的辛辣点评。
　　嘉宾：对于这个案例我也点评过，对于新兴的豪华品牌一方面要关注它的性价比，另外一方面也要关注它的服务品质，因为这是新兴豪华品牌作为一种附加的东西要给消费者，比如说讴歌的这种竞争品牌就是它在服务方面做得就很到位，也在北美市场依靠服务打开了口碑。那么到了中国市场这个新兴品牌也应该把服务看成自己的生命线，不能混在豪华品牌圈里就可以怠慢消费者。
　　
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　　主持人：欢迎大家在广告之后继续关注我们正在播出的汽车天下汽车江湖我们的年终总结节目，我是梁洪。今天我们和大家一起看一下我们的高端品牌在2008年的投诉情况也通过我们的这期节目来看一看都反应出了哪些问题。郑先生购买了一部奔驰R500，18000公里的时候发现排气管冒黑烟，4S店和奔驰总部取得联系，经过沟通总部建议拆发动机，车主就把车送到4S店，送过去之后就杳无音信，4S店也没有给他任何通知，郑先生感到负责的无助。我们接到这封投诉邮件的时候发现他是来自山东青岛的，实际上我们的汽车江湖通过多年来的苦心经营同时也由搜狐汽车在网上的同步直播现在我们所接到的投诉绝不仅仅只限于北京有来得全国各地的，就包括这位山东青岛郑先生，我们接到郑先生的投诉之后马上和奔驰总部取得联系，奔驰第一时间给了我们一个回复，汽车江湖栏目组您好，关于郑先生奔驰R50排气管冒黑烟一事我公司极为关注，在接到报告之后我们已经派专业技术人员前往山东，在郑先生同意的情况下进行发动机检测并向郑先生提出初步解决方案。我们接到这个回复之后马上和郑先生取得联系，了解到厂家回复背后的实情是所谓的进一步沟通是双方在一种僵持状态，奔驰方面的态度是说排气管冒黑烟我们必须拆发动机，可以给你换发动机。但是郑先生说这么好的车给我换了发动机我以后还能踏踏实实开吗？所以在双方的僵持当中他这部R500仍然在4S店。类似这样的僵持案例在2008年并不少见，我们接到过很多起这样的案例，双方都是各执一词坚持自己的观点和态度，最后的结果有一些听众选择了走法律途径，有一些无奈只能选择退后一步。换新车往往是汽车江湖在投诉当中车主经常提到的一个要求，对于换车的问题到底为什么这么难，究竟什么样的条件或者究竟什么样的情况下厂家才可能考虑换新车？为了能够更好的保障车子购买之后的维修一系列的问题对于听众来讲买车的时候又该注意些什么呢。