梁洪：北京时间10点05分，这里是来自FM103.9北京交通广播汽车天下，我是梁洪。在直播间问候各位听众和网友，大家好！今天是3月15日，消费者权益日，今天是我们汽车天下315的特别节目，我们同时邀请了合作伙伴搜狐汽车正在进行同步的网络视频直播，大家可以登录搜狐汽车、北京交通广播网来看我们的节目。我们每周四的汽车江湖已经持续办了三年多的时间，我们给众多的汽车消费者解决了很多的难题，但是3年的时间也让我们有了很多的迷惑和很多的期许，每年在3·15这一天都会制作特别的节目，一来是为了总结今年一年以来汽车消费的一些热点和特点，二来也是希望通过我们的节目反映出目前汽车消费存在的一些问题，以及如何能够真正的维护我们的这些汽车拥有者的合法权益。今天的315特别节目，我们仍然围绕着两大主题和大家共同探讨，此刻听我们节目的听众都可以通过短信和网络与我们互动，315的今天此刻手握方向盘的朋友，真正拥有了一辆车，因为车有一些小毛病心疼不已的疼痛，有什么要表达，移动、联通、电信发送HD加想说的内容到10621039，同时大家也可以登录我们的网上论坛www.fm1039.com。来介绍两位嘉宾，新华社资深记者南辰。

　　南辰：大家好！

　　梁洪：第二位是北京市汇佳律师事务所主任律师，也是汽车江湖的特邀法律顾问邱宝昌。

　　邱宝昌：大家好。

　　梁洪：南辰是我们汽车江湖固定的老嘉宾，对于这个问题最了解，南辰也刚刚结束了两会采访报道，我想问你一个问题，两会期间对于我们的消费者权益保护方面，据你了解和采访到有没有什么新的消息出来？

　　南辰：应该是有，不是直接的，是间接的，因为大家都知道丰田门，现在曝光率非常高，也引起了一些代表和委员的注意，尤其是一些汽车界的代表，因为汽车界的代表大部分都是国内这些大企业的老总，他们一些发言也都围绕中国企业怎么从丰田的召回门当中吸取教训，就是把好质量关。但是我也注意到，这些老总的声音毕竟是站在企业的角度，在两会上真正从消费者的角度发出的声音还是偏少。比如可能这些两会的代表、委员，他也可能有车，有自己的有车生活，但是我想他们可能不太会遇到一般消费者遇到的那种维权困难和窘境，你不体验是无法理解当你身陷其中的那种压力的。所以我觉得，以后怎么如何把一般消费者的声音带上去，这一个问题。

　　邱宝昌：实际刚才南辰所讲的、所感受到的确实在人大代表、政协委员没有专门的代表13亿消费者的声音，当然这13亿人都是消费者，这些代表、委员都是消费者，但是做消费者保护组织的或者代表消费者利益的这些代表和委员没有，我们也希望我们的人大代表当中有消费者的代表、政协委员当中有消费者界，切实的帮助消费者说话。

　　南辰：我注意到两会之前温总理到我们新华网做了一个跟网民的沟通，其中特别提到质量问题，就是说以后再有质量问题我们是决不会放松的，这个表态我觉得体现了咱们大国总理包括咱们政府鲜明的态度，就是以后要越来越保护消费者。而且确实我注意到，这两天接连有对消费者的好消息传出来，包括工信部昨天发文，提出了加强汽车产品质量建设的指导意见，包括刚才邱律师风尘仆仆的从浙江回来，也给消费者带来好消息。

　　梁洪：确实两会期间我们看到包括如何维权以及消费者权益保护方面的，没有让我们觉得很振奋的、很惊喜的消息出来，又到了315我们期望的三包政策仍然没有出台，我们所期待的政策仍然不见身影，尽管如此对于我们此刻听节目的听众朋友来说大家还是抱着期望之心，尽管我们困难重重，毕竟在不断的进步。现在我们就总结一下今年一年以来汽车消费方面的特点是什么，下面我们连线一下中消协投诉部主管许垭宸，目前从您所掌握的情况来看汽车消费投诉的热点主要在哪方面？

　　徐垭宸：还是质量方面的问题比较突出，产品质量还是表现在主要是一些主机上，发动机、变速箱，还有转向器，一些小的零配件问题也是比较突出了，可能配套厂对质量把关问题还存在一定的问题。还有服务质量，因为服务标准不规范，服务当中对消费者的明示透明度不是很强，而且厂家往往用自己的规则来屏蔽消费者对技术的咨询和询问，所以造成了消费者投诉中的困难和疑惑，对我们处理投诉消费者又没有掌握证据，所以总体来说比较困难。

　　梁洪：您觉得目前汽车投诉解决难这个情况到底什么原因造成的？有没有什么方式缓解这个情况？

　　徐垭宸：现在我们感觉，目前我们依据的法律主要是《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关条款，但是《消费者权益保护法》又面临着修改，因为制定的时间比较长，我们处理起来比较困难，而且现在汽车还没有一个国家的统一标准，但是企业都各自有各自的标准，但企业的标准有时候拿出来之后完全按自己的意思去做，对标准的解释概念模糊，我们认为标准的制定应该有一定的程序，但是厂家往往拿出这个标准来是作为厂家的标准，而我们完全标准拿过来厂家以商业机密推托，所以我们看不到真正的标准，但是企业说的标准又让消费者去举证，所以造成消费者投诉上面混淆了一个概念，就是企业举证的问题推给了消费者，消费者举不了证就解决不了问题。我们按照投诉的时候关键按照两法，现行的法律足以约束他，但是让企业认可这个法律，让他的标准完全服从于法律这就好解决了，对我们处理投诉就好一些。

　　梁洪：非常感谢徐主任接受我们的电话采访。刚才我们连线了中消协投诉部的主管许亚臣，他也谈到了现在投诉不光是产品质量了，服务质量的投诉也在不断的加深，这点我相信直播间的三位嘉宾都体会太深了。这里面有几点，首先举证难我们也是第一位的，我们也看到刚刚工信部发布的消息，关于加强汽车产品质量建设促进产业健康发展的指导意见，指出车企应该制定质量预警和防范体系产品责任追究制度，并加强第三方检测机构和行业协会的监管，确保汽车质量。简短的几句话当中，我想请南辰解读一下，加强第三方检测机构和行业协会的监管。

　　南辰：比如咱们有第三方碰撞检测机构，也有类似的第三方的力量，我觉得他们的优势，有他们的独立性，我提出前瞻性的标准，我觉得对整个汽车工业由大到强是关键的作用。如果没有第三方的力量，光靠像刚才许亚臣同志说的，光靠企业自己的标准区自说自话，那个是消费者永远会站在一个被动的立场上。

　　梁洪：邱律师也可以谈谈你的观点，在以往我们解决的投诉案例之中，比如说现在我们还有一个群发性的很大规模的投诉，关于一汽大众的DSG变速箱的投诉，现在我们手里掌握了几十起全国各地的案例，但是目前这些消费者他们没有进一步的办法证明自己的车到底怎么了，而所有的技术都掌握在厂家的手里，如果厂家不给你一个解释、不给你一个说法，我们这些消费者只能一个月、两个月、三个月这么继续等下去。

　　邱宝昌：实际也就是制度的缺失和企业诚信有待提高，为什么这么说呢？刚刚你讲了三包规定迟迟不能出台，都是厂家约定，他们是单独制定的格式条款，退、换、修的问题。实际这里面你刚刚讲了举证的问题、第三方检测的问题，这是非常重要的，原来是老百姓、车主在遇到纠纷当中往往举证部门举证困难，又缺乏一个高效、经济、公正的第三方的检测机构，所以使车主的维权难上加难。这次丰田门的事件给我们整个车厂、用户、国民上了一堂生动的消费教育课，为什么这么说呢？我们假定，在美国没有进行丰田门的召回，如果在国内发生了一个交通事故，那肯定是误操作造成的，明明是刹车怎么会加速呢，不可能的事情，一认定，驾驶员的责任。打官司也打不赢，是单方责任。所以这里面作为厂家，消费者拿不出证据，现在可以拿出来是缺陷问题，就是说厂家如何对待消费者的诉求，如何对待交通事故中的举证责任问题，不要一味的站在企业、消费者对立面让消费者举证，消费者举证困难度很多，一个讲技术标准，还有里面设计、制造的程序都在厂家。消费者只能发现为什么漏油？为什么跑偏？为什么有异响，就像一个人生病了，至于什么原因造成的病、怎么治他不懂，这些责任都在厂家，我认为举证责任上要加大对厂房、经销商的举证责任。

　　另外，我们刚才看到工信部有声音了，第三方我还补充建议一点，这个第三方只能鉴定问题车、事故车，不允许他从事新车检测，为什么？切断他与厂家的利益链，这样才能客观、公正的进行检测，否则涉及到利益的时候就说不清了，既检测新车，这个新车出了事故到底是不是在设计当中，自己还说不清楚呢，原来自己检测是合格的。所以我认为第三方一定要切断利益链，怎么去坚定的问题。

　　再有，国家的力量，行政的力量。我们认为司法都是滞后的，司法是救济解决的途径，行政的力量可以要求、可以规范企业的行为，也可以规范消费者这个市场的行为，是对双方的保护。刚才南辰先生讲的，他消息比我还灵，他已经我们在丰田门召回的时候，原来在一个月前我们就谈到四点，我当时谈到四点，对待同样的问题不能够分地域区别对待，不光是在中国、在美国还是在其他地方，要一视同仁，一视同车，要同车同等的对待。第二，要及时的把召回方案公布，要及时的通知到用户，还要及时的消除隐患。现在我们看到仍然很多用户，我们7.5辆，消除安全隐患有多少辆我们不知道。还有对消费者补偿的问题，他误工误时，消费者有权要求厂家进行消除安全隐患召回，是你的权利，同时也是你的义务，为什么？这里面不仅仅涉及到厂家、商家和消费者的关系，是有公共安全的问题，突然刹车了，但是要积极的配合厂家召回这种措施，为此他误工误时、代步等等，这就是厂家在召回方案当中应该要明确的。最主要的，我们国家的主管部门应该对召回方案审核，要全程监督，要及时、有效的消除安全隐患。所以那个事件出来以后一直没有看到国家的声音，后来看到质监局在网上看到了挂出一个东西，没有力度，像美国有听证会，国家的力量。丰田章男在美国的道歉和在中国的道歉，虽然同等道歉但是不一样，同样的问题消除安全隐患的方案不一样。所以在美国是600多万辆，在中国7.5万辆，中国消费量很多，多少分之一是丰田，所以我们老百姓有两个疑问，美国为什么有这么多召回，中国有7.5万辆，我们消费者也很多。说明什么问题呢？要么日本偏爱我们中国的用户，在中国生产或者销往中国的丰田车好，不需要召回，要么有很多需要召回还没有召回，所以数字在7.5万辆。我认为这里面政府一定要有所作为，如果没有政府的声音，靠一个老百姓跟他去协商、去沟通，特别是跨国公司上你找证据、找理由你找不到。所以说我们的制度要跟上，我们的行政部门监管要到位。所以我们昨天看到了浙江省工商局出台了5条措施，明确、具体、可操作，我认为对保护浙江的近7千辆的丰田的用户又起到积极的作用，他们要约谈他们在北京的总负责人，要让他们拿出方案，并且对4S店等等，我已经拿到他们的这份文件，南辰先生也拿到这个，这里面写的都非常好。第一，要高度重视丰田汽车问题的维权行动，这就是行政对消费者的保护，全省工商要统一部署维护市场的公平竞争，检查等等，主动介入，积极应对，敦促丰田公司履行召回的义务。第三，要依法维护消费者的合法权益，讲到预付金的问题，有的在定的时候，还没有出来，有的是不退定金，有的不退定金，他们要求全部退定金。

　　梁洪：听到刚才邱律师整体发表的观点之后，实际证明了两点，第一点，在我们这几年做投诉的节目，我们每年都是在呼吁，每年都是用我们媒体的声音，希望能够引起有关部门的一些重视，尽快的出台一些有效的法律法规，来保护我们消费者的权益，同时我们也希望国家相关的政府部门能够在行政方面施以更加强大的力量来保护消费者，这是这个问题的一方面。还有另外一方面，是今天我们希望在315消费者权益日，我们想站在消费者的角度，因为我们所有的人都是消费者，我们想和大家重点来说的是我们能做什么。在目前的情况下，法律法规就是这样，我们期待的东西还是没有，在没有的情况下我们应该怎么做、我们能做什么、我们怎么样才能保护自己，这是今天我们这期节目的一个主题。

　　此刻正在听我们节目的听众，大家也都可以发表自己的观点，移动、联通、电信发送HD加内容到10621039，我们的论坛是在www.fm1039.com，稍候继续我们的315特别节目。

　　梁洪：北京时间10点33分，欢迎大家回到我们正在直播的汽车天下，梁洪欢迎大家继续关注我们今天的315特别节目，我们的节目正在合作伙伴搜狐汽车上正在进行同步的网络视频直播，也可以登录北京交通广播网收看我们的节目，我们今天请到的嘉宾是新华社资深记者南辰和北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌。
 
　　每年在这一天我们都会和大家探讨这个问题，我们刚才还在底下说好像今年呼吁的和去年呼吁的没有什么太大的变化，年年在呼吁，但是目前的情况就是这样，我们所期望的一些法律和法规可能一定时间内还不能出台，就在这样的情况下我们到底怎么样维护我们的合法权利和义务，《消费者权益保护法》在今年算起来出台已经16年了，我相信一些关注汽车的朋友应该还会有印象，中国的第一起汽车召回案例是怎么样发生的，还记得当初我们的三菱车主在买了这个车之后没开多少公里就发现了刹车不灵的情况，这位消费者持续不断的连续几年的在向法院上诉，这个事情最后的结果皆是这批车在中国被召回，那也是中国的第一起汽车召回案例。由这个事我们回到今天，我们想跟此刻所有的朋友来说的是，只有我们自己充分的利用自己的合法权利，充分发挥自己的合法权利和义务，才能够真正的保护自己。

　　我们今天就想在315这个日子里和大家分享一下我们自己到底能做什么。16年的时间过去了，但是今天我们的汽车消费和16年前完全不同了，大的环境在变，我们的观点也在变，很多的消费者已经比16年前要明白的多的多，我们也看到目前汽车消费的数量在不断增加，也充分说明了大家懂得维护自己合于的权益。具体的做法上，今天还是希望二位从这点上和大家沟通，我们到底怎么做才能最大限度的维护我们的合法权益，同时不要浪费太多金钱。

　　前不久我们在搜狐汽车上进行了这样的征集，谈谈大家对汽车消费投诉难的点评，其中第一点就是鉴定难，大家都认为是第三方的鉴定机构收费太高，基本上个人是没有办法去承受的，而且很多的鉴定部门根本就不接受个人的鉴定申请。所以大家就觉得说，我投诉无门，我到底怎么样做才能够证明我自己有理。

　　南辰：这个我首先建议中国的消费者，一定要重视投诉，你受到了委屈或者不公正的待遇，不能吃哑巴亏，你如果投诉了发出了你的声音，投诉积累多了肯定会产生效果，我们从丰田门就可以看出来，实际这个事被拖的已经十年了，中间有各种问题的投诉，最终还是引起了监管部门的重视，而且收集到了相关的证据，正到现在这一步。在中国更是，消费者有了质量问题，立足点不是光解决我这个车的问题，你要把这个投诉向媒体，包括向主管部门，这个主管部门涵盖很多方面，包括像工商，包括像质检、消费者维权组织，你的这个投诉会成为主管部门查询问题的根源的一个证据。另外，千万不要私下跟厂家达成某种保密协议，厂家有可能会给你提供一些很优厚的条件，说这个故障的投诉情况就不要公开了或者不要转给相关的部门或者组织了，实际我觉得不管是从维护你个人的小利益出发还是维护整个社会公共安全的角度，这种做法我觉得都是不可取的，应该还是把你的投诉信息向媒体、向主管部门积极的递送。

　　梁洪：就是南辰建议的第一点一定要发出我们自己的声音，其实刚才南辰说的这一点我体会也挺深的，在我们汽车江湖栏目当中遇到几起类似这样的事，本来说好了第二天要做连线公布这个事情，头天晚上这个消费者跟我说，我错了，明天不能接受你们的电话采访了，为什么啊？哼哼唧唧半天不说，最后说厂家给了我一定的承诺，这个事就算了。汽车运行这样的机器，每天行驶在公共场合当中，是牵扯到公共安全的机器，所以不仅要对你自己负责，还要为更多的人负责。南辰刚刚谈的这点非常重要，有了问题出了事之后一定要发出自己的声音，为了你，也为了别人，我们再来听听邱律师。

　　邱宝昌：首先是肯定南辰先生这种倡导，它不是普通的商品，我们都希望协商解决是最佳方式，双方协商是最好的，但如果涉及到第三方的利益公共安全利益的时候，我认为这个协商不是你们两个解决的，第三方也有潜在的危险，应该要指出它，所以非常同意南辰先生的观点。

　　另外进到消费者如何维权的问题，前不久看到一个人大代表讲到，要消费者举证，消费者怎么举证？很难啊，连普通的民事纠纷讲谁主张谁举证，从法理上讲没有问题的，但是现实当中如果车主去举证的话困难重重，要让车主列举汽车的临床症状，出现了问题，这个我认为可以，走走它不走了、跑偏了、漏油了、异响了，这个可以客观描述，车主有义务举这方面的事例。怎么解决？什么样的原因？就是厂家来对症、来把脉、来诊断的问题。讲到这些问题，如果是诚信的企业，为什么刚才讲到丰田门事件给我们教训很深，给我们上了一堂课，如果丰田门在十年前或者稍微晚一点六七年前就高度重视这块，研究对策的话，不至于损失到今天这样的地步。所以说站在消费者角度对待自己的产品质量，实际从长远上、从根本上对自己是有利的，所以让消费者举证的，我认为这样的代表、这样的企业家心胸和眼界都有待于提高。

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